ルーティンの落とし穴

25期上期のエリア会が終了しました。全4回開催。総出席者数約350名。多くの方にご出席頂きました。ありがとうございました。今回は、そのエリア会で私が話したことをかいつまんでご紹介します。

今世の中では、さまざまな業界で採用難を機に無人化への取り組みが進んでいます。そして来る超高齢化社会（人生100年時代）に向けた設計が始まっています。ウィズでは昨期308人の入社者を迎えましたがその平均年齢は68歳です。全体の平均年齢は69歳になりました。6年前は平均年齢61歳でした。年々高齢化が進むウィズですが、24期のお客様アンケートの結果では79.8％のお客様がウィズの日常清掃に満足とのお答えを頂きました。ここ数年変わらぬ高い評価を頂いています。これからもお客様にご満足頂ける高い品質のサービスを提供し続けることが25期の目標です。そのために大切なことが二つあります。

一つ目は先月号でもお願いしたことですが「明るく笑顔で挨拶」です。アンケートのお客様からのコメントに「綺麗にしてくれてありがとうございます。」と同じ位「いつも明るくあいさつをしていただき気持ちが良いです。」とのコメントが多くあるからです。お客様はみなさんとのふれあいを大切に思っています。二つ目は「こだわりを持つ」です。清掃は仕様書に場所、頻度、清掃方法が定められており、みなさんもその通りに仕事をしています。しかし、毎日、毎週の繰り返しは慣れを生み、ついつい「作業をこなす」的な仕事に陥ることに繋がります。ルーティン作業になってしまうのです。清掃の目的は綺麗にすることです。季節や天気によって汚れ方や場所も異なります。シミも付きます。どこが汚れたか、どうやったら綺麗にできるか、こだわりを持つことがルーティン化を防ぐことだと思います。

ゴールデンウィーク中に私が体験したエピソードです。

国分寺駅に新しい駅ビルがオープンしたので家内と一緒に見物しに行きました。ちょうど昼食時でしたので息子が教えてくれた「nana`s green tea」という抹茶をテーマにした店に入りました。若い女性ばかりのおしゃれな店で、ちょっと気後れしました。二人が注文したのはロコモコ丼と抹茶ラテとあんみつのセットです。しばらくして店員さんが注文した品をもってきてくれました。見ると私のセットには「あんみつ」がありません。ここからは私と店員さんの会話です。

私「あの～、あんみつがないんですけど」

店員「もうしわけありません。すぐにお持ちしますね」

私「はい、お願いします。」

そのあと食べ方などを教えてもらい・・・

店員「ご注文の品は以上でよろしいでしょうか？」

私「いえ、あんみつがありません」

店員「あっ・・・」

店員さん、思わず苦笑していました。

いつも同じ動きと言葉で接客を行い、仕事はルーティン化します。なぜこの言葉を伝えるのか、その意味をちゃんと捉えていないとルーティンの落とし穴にはまります。

清掃も同じです。なので「こだわり」が大切なのだと思います。

「明るく笑顔で挨拶」と「こだわり」を心に留めるようにして下さい。

「抹茶ラテ」生まれて初めて飲みました。美味しかったです。でも出来れば蕎麦とビールの昼食が私は好きです。